「飲食店向けカスタマーハラスメント対策ガイドライン」が策定されました

　農林水産省より、「飲食店向けカスタマーハラスメント対策ガイドライン」と解説動画が公表されました。

　飲食店従事者や経営者向けの内容を網羅した「詳細版」と、現場ですぐに活用できるよう要点をまとめた「ダイジェスト版」の２種類があり、本記事ではガイドラインの内容をご紹介いたします。
　また、ホームページには、ガイドラインにおけるカスタマーハラスメントの７つの類型ごとに、対応例の動画が掲載されていますので、今後の対策に参考にしてみてはいかがでしょうか。

ガイドラインの構成

・経営者や店長・責任者の役割と対応
・カスタマーハラスメントの判断基準
・カスタマーハラスメントの予防策
・お客様の尊重
・カスタマーハラスメント対応の実践ヒント集
・飲食店の取組事例

経営者や店長・責任者の役割と対応

＊事前の準備
●基本方針や基本姿勢の明確化
　お店としてのカスハラ対応の基本的な考え方を明確に文章等で示しましょう。
●カスハラの判断基準や対応方法、手順の策定
　どういう言動がカスハラに該当するかといった判断基準や対応方法・手順を定めましょう。
●カスハラへの対応方法・手順の従業員への周知・啓発活動や教育・研修の実施
　朝礼等での周知や研修会の開催等により考え方や対応方法を浸透させましょう。
●従業員のための相談体制の整備
　カスハラが発生した際や対応後のサポートといった相談体制を整備しましょう。
※お客様から従業員へのセクハラもカスハラに該当します。
　まずは被害にあった場合は、責任者に相談してほしいと従業員に伝えましょう。
　名札をつけない等、個人が被害や攻撃にあわないような工夫も大事です。
●特に悪質なものへの対応
　従業員に対し過度な要求を繰り返す等、特に悪質なカスハラについての対処方針の策定、体制の整備をし、従業員に周知しましょう。

＊発生時の対応
●責任者としての対応
　従業員一人で対応させず、複数名で対応し、必要に応じて従業員の代わりに対応しましょう。
●事実関係の正確な確認
　発生事案の内容、発生経緯、要求内容といった事実関係を正確に把握しましょう。
●発生事案への対応
　カスハラ行為者への説明や退店していただきたいことを伝える等の対応を尽くした上で、それでも続くようであれば、警察に相談しましょう。

＊発生後の対応
●従業員への配慮の措置
　労災適用やカウンセリング、被害にあった従業員への対応を行いましょう。
※カスハラには該当しないが相応の被害にあった従業員もしっかりフォローしましょう。
●再発防止のための取組
　判断基準や対応方法の見直し、研修や事例共有等の再発防止に取り組みましょう。

カスタマーハラスメント対応の実践ヒント集

【恐怖・威圧】
●初期対応編
≫お客様の言動
　大声で騒いでいるお客様に他のお客様のご迷惑になるため静かにするように伝えると、「ああっ？どの客が文句言ってんだ！？俺たちに文句あるなら、そいつがここに来いよ！」と言われた。

≫トーク例
　「他のお客様だけでなく、当店の営業にも支障をきたしております。どうか、声のトーンを下げていただけますでしょうか。」

●最終通告編
≫お客様の言動
　大きな声で会話し盛り上がっているグループのお客様に対し、従業員が注意しているが大声は続いている。

≫トーク例
・そのような大きな声を出すのはおやめください。
・既にこれまで２回お願いしておりますので、次に注意をさせていただいた場合は会計を済ませてお引き取りいただきます。
※「他のお客様のご迷惑になるので」とは言わない。 「誰が迷惑だと言っているんだ、おまえか？」等、他のお客様にからむ可能性があるため。

【繰り返し】
●初期対応編
≫お客様の言動
　メニューの写真と違うというお客様に理由を説明したが、「納得できない、誠意を見せろ」と繰り返し言われた。

≫トーク例
　「お客様、ご期待に沿えず申し訳ございません。しかし、当店ではメニュー写真と異なるという理由での作り直しは承っておりません。手作りという特性上、写真と全く同じにならない点をご理解ください。」

●最終通告編
≫お客様の言動
「誠意を見せろ」と要求し続ける。

≫トーク例
・当店がこれまで対応した内容が私どもの誠意です。
・お客様がおっしゃる誠意とは具体的にどのようなことでしょうか ?
※過度な要求をされた場合、「それはお断りします」と言う。そっちで考えろと言われたら、ここまでの対応が自分たちが考える誠意だということを繰り返し説明する。
・これ以上の対応はいたしかねますので、お引き取りください。

 

詳細は、下記リンク先にてご確認ください。
飲食店 カスタマーハラスメント カスハラ
飲食店におけるカスタマーハラスメント対策：農林水産省
カスタマーハラスメント対策ガイドライン（詳細版）
カスタマーハラスメント対策ガイドライン（ダイジェスト版）

 

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